Как команда ГИС Торги выстроила первую линию поддержки.
Официальный государственный сайт, на котором публикуют сведения о торгах в отношении государственного и муниципального имущества.
ГИС Торги
Когда к нам обратилась команда ГИС Торги, задача звучала просто. Требовалось снизить нагрузку на первую линию поддержки и сократить время ожидания ответа для пользователей.
Это типичная, но сложная история для любого крупного государственного сервиса. Федеральные порталы с пиковыми нагрузками ежедневно обрабатывают огромный поток обращений. Например, вопросы по публикации извещений, работе личного кабинета, процедурам торгов, статусам заявок, техническим ошибкам. А пользователи ждут быстрого ответа, причем неважно, насколько сложен их вопрос.
Решением стал не просто искусственный интеллект, а внедрение платформы Landev AI с ботами в интеграции с мессенджером Phronesis. Именно такой формат оказался точкой трансформации всей первой линии поддержки.
Это типичная, но сложная история для любого крупного государственного сервиса. Федеральные порталы с пиковыми нагрузками ежедневно обрабатывают огромный поток обращений. Например, вопросы по публикации извещений, работе личного кабинета, процедурам торгов, статусам заявок, техническим ошибкам. А пользователи ждут быстрого ответа, причем неважно, насколько сложен их вопрос.
Решением стал не просто искусственный интеллект, а внедрение платформы Landev AI с ботами в интеграции с мессенджером Phronesis. Именно такой формат оказался точкой трансформации всей первой линии поддержки.
Проблема
В поддержке ГИС Торги выстроена классическая трёхуровневая модель:
До внедрения 1 уровень принимал слишком много типовых вопросов, пользователи ждали ответа по 10–30 минут, встроенный поиск по порталу часто не помогал быстро найти необходимую информацию, а часть обращений не требовала участия специалиста в принципе.
- 1 уровень принимает обращения, решает простые вопросы или распределяет их дальше.
- 2 уровень прорабатывает задачу более подробно.
- 3 уровень подключается уже к самым сложным и нестандартным запросам.
До внедрения 1 уровень принимал слишком много типовых вопросов, пользователи ждали ответа по 10–30 минут, встроенный поиск по порталу часто не помогал быстро найти необходимую информацию, а часть обращений не требовала участия специалиста в принципе.
- Нагрузка росла
- Скорость реакции падала
- Специалисты тратили время на типовые вопросы
Решение
Вместо доработки форм обратной связи или усиления штата команда приняла другое стратегическое решение – вынести первичную коммуникацию в ИИ-бота, встроенного в корпоративный мессенджер Phronesis, который фактически взял на себя роль оператора 1 линии и функцию обработки обращений.
Мессенджер
- Привычный интерфейс общения.
- Мгновенный формат взаимодействия.
- Единая точка входа.
- Отсутствие сложных форм и заявок.
- Закрепленный и всегда доступный чат поддержки.
- Отсутствие необходимости искать разделы и заполнять поля. Достаточно просто написать вопрос.
Как выглядит процесс теперь?
- Пользователь пишет в чат.
- ИИ-бот анализирует запрос.
- Если вопрос типовой, бот отвечает мгновенно.
- Если задача требует участия специалиста, бот корректно маршрутизирует ее на 2 или 3 уровень.
Результат
Сокращение среднего времени ответа с 10 до 2–4 минут уже на первом этапе внедрения.
Почему именно Phronesis?
В данном случае важно не просто наличие платформы Landev AI с ботами, но среда, в которой они работают. Ключевым фактором стала интеграция ИИ в единое пространство без необходимости переключения между системами. Поэтому требовались следующие моменты:
(01)
Постоянная точка входа
Чат поддержки закреплен и всегда доступен. Пользователю не нужно искать форму обратной связи или пытаться разобраться в структуре портала. Есть один чат – всегда доступный и понятный.
(02)
Интеграция с базой знаний
ИИ-бот работает не «в вакууме», а на основе нормативной документации, регламентов, инструкций и внутренних методических материалов. Он отвечает так же, как отвечал бы специалист 1 линии, но быстрее.
(03)
Контроль тематики
ИИ-бот работает не «в вакууме», а на основе нормативной документации, регламентов, инструкций и внутренних методических материалов. Он отвечает так же, как отвечал бы специалист 1 линии, но быстрее.
(04)
Быстрая передача
Если бот понимает, что вопрос сложный или требует доступа к системе, он отправляет его на 2 или 3 уровни без потери контекста. Специалисты получают уже структурированную задачу, а не «сырой» диалог.
(05)
Интеграция ИИ-бота в рабочий процесс
Бот встроен прямо в мессенджер. Это не отдельный сервис, а часть экосистемы поддержки.
Фактически, удалось создать цифрового консультанта, который не устает, не делает пауз и обрабатывает десятки запросов одновременно.
Что изменилось внутри команды
Самое важное – перераспределение нагрузки.
Первый уровень перестал быть «фильтром всего подряд». Вторые и третьи уровни начали получать более точные и структурированные задачи.
Специалисты стали заниматься запросами, где действительно нужна экспертиза. ИИ не заменил команду, он исключил рутину.
Первый уровень перестал быть «фильтром всего подряд». Вторые и третьи уровни начали получать более точные и структурированные задачи.
Специалисты стали заниматься запросами, где действительно нужна экспертиза. ИИ не заменил команду, он исключил рутину.
Влияние на компанию
Для крупных государственных систем масштабирование поддержки – вопрос не удобства, а устойчивости. Рост числа пользователей неминуемо приводит к росту обращений. Расширять штат бесконечно – дорого и неэффективно. Интеграция ИИ в поддержку ГИС Торги – не просто техническое улучшение, а шаг к цифровой зрелости сервиса.
Итог
Интеграция платформы Landev AI с ИИ-ботами в комбинации с мессенджером Phronesis позволила сократить время ответа в 5–7 раз и перераспределить нагрузку внутри команды. ИИ не заменил специалистов, он освободил их от рутины для работы с более сложными запросами.